Müşteri tecrübesi ekosistemindeki firmaları tek çatı altında toplamak için 2008 yılında Davet Merkezleri Derneği olarak kurulan, fakat 2024’te dalın dönüşümünün de tesiriyle ismini değiştiren Müşteri Tecrübesi İdaresi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), bölümün potansiyelini ortaya koyarak hizmet ihracatındaki hissesinin artırmak için kolları sıvadı. MDYD Başkanı olarak ikinci dönemine başlayan Banu Süratli ile bir ortaya gelerek hem daldaki gelişmeleri hem de derneğin faaliyetlerini konuştuk. Dernek birinci kurulduğunda 20 müşteri temsilcisinin üzerinde çalışanı olan davet merkezlerinin üye olduğunu, yıllar içinde yapılan sektörel çalışmalarla derneğin kamu nezdinde de bilinirliğinin arttığını anlatan Süratli, pandeminin birçok işkolunda olduğu üzere dalda de bir dönüşüm başlattığını lisana getirdi.
İŞİN YÜZDE 80’İ TELEFON VE İNTERNET İLİŞKİSİYLE UZAKTAN YAPILIYOR
Ekonomim’den Merve Yiğitcan’ın haberine nazaran, müşteri tecrübesinin yarattığı katma pahanın ekosistemin büyümesi için en değerli öge olduğuna dikkat çeken Süratli, “Dolayısıyla biz de bu ögesi en güçlü hale getirmek için çalışıyoruz. Bunu da varlık sebebimiz olarak belirledik” dedi. İşin yüzde 80’inin telefon ve internet üzerinden uzaktan yapıldığını aktaran Süratli, yalnızca çalışan tecrübesini değil tıpkı vakitte buradaki birikimi ve insan emeğini de daha görünür kılmanın çok değerli olduğunu vurguladı. Derneğin üye sayısının şu anda 80 olduğunu bildiren Süratli, en büyük gayelerinden birinin de Türkiye’yi dünyada müşteri tecrübesi dendiğinde akla birinci gelen ülke pozisyonuna getirmek olduğunu tabir etti.
AVRUPA’YA İHRACATTA AVANTAJLIYIZ
Sektörün birebir vakitte hizmet ihracatı gerçekleştirdiğini de belirten Süratli, müşteri hizmetleri kesiminin büyüklüğü ve dış ticaretine ait şu tabirleri kullandı:
“Bizim bölümümüzde büyüklük çalışan sayısı ile söz edilir. Şu anda Türkiye’de 170 bin civarında müşteri temsilcisi istihdam ediliyor. Dal olarak 2024’te 11 bin çalışan ile hizmet ihracatı gerçekleştirildi. Hizmet ihracatındaki düzey bir evvelki yılla paralel gerçekleşti. Bunda tesirli olan ana neden Türkiye’nin globalde daha kıymetli hale gelmesiydi. Lakin buna karşın dalın ihracatta mevcut durumunu müdafaası da düzgün bir sonuç. Biz hizmet ihracatında dalın önünde büyük bir fırsat olduğuna inanıyoruz. Öncelikle Avrupa’da genç nüfusun azalması, çalışma motivasyonun eskisi kadar olmaması ve çalışacak eleman bulmakta zahmet çekmeleri bize bir avantaj sağlıyor. Biz hem coğrafik olarak Avrupa’ya yakınız, hem de tıpkı saat dilimindeyiz. Yanı sıra Almanca ve Felemenkçe lisanlarını ana lisanı olarak kullanabilen çalışan sayısı çok fazla. Türkiye Almanya’dan sonra en âlâ Almanca konuşulan ülke pozisyonunda. Bu nedenle Avrupa’ya hizmet ihracatında önümüzde gidilecek çok yolumuz var.”
PORTEKİZ’DE NÜFUSUN 6’DA 1’İ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ
Müşteri tecrübesi hizmetinde önde gelen ülkelere örnek olarak Filipinler’i veren Banu Süratli, “Bu ülkede 2 milyon kişi müşteri temsilciliği iş kolunda istihdam ediliyor. Bunu da 5 milyona çıkarmak üzere bir gayeleri var. Tabi bu ülkenin coğrafik olarak avantajı var. ABD ile tıpkı saat diliminde” dedi. Türkiye’nin bölgesinde ise Portekiz’in bu alanda çok yeterli olduğunu kaydeden Süratli, “300 binin üzerinde müşteri temsilcisi istihdam ediyorlar. Yani 12 milyon nüfuslu ülkenin neredeyse 6’da biri bu alanda çalışıyor. 85 milyon nüfuslu ülkemizi düşünecek olursanız bu alandaki 170 bin çalışan sayımız ile aslında müşteri tecrübesi alanında yolumuzun var olduğunu görebiliyoruz” tabirlerini kullandı.
SEKTÖRDEKİ FİRMALARIMIZ BİRTAKIM İHRACAT TAKVİYELERİNDEN FAYDALANAMIYOR
Hızlı, dalın hizmet ihracatına yaptığı katkıyı anlatırken, daldaki firmaların birtakım ihracat dayanaklarından faydalanamadığından da bahsetti. Süratli, “Hizmet ihracatı yapan üye firmalarımız var. Üyelerimiz ortasında hizmet ihracatı yapan firmalarımız var. Fakat dayanaklardan faydalanamıyorlar. Zira ne teknolojinin içerisine giriyoruz ne de öbür eser kümelerine. Ortada kalmış bir iş koluyuz. Fakat Ticaret Bakanlığımız ile bu mevzuda temas halindeyiz. Hizmet ihracatı konusunda daha fazla dayanak bekliyoruz” diye konuştu.
patronlardunyasi.com